در بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، پول درآمده اما هنوز به حساب نیامده است. کار تحویل شده، مشتری راضی است و فاکتور هم فرستاده شده؛ دست‌کم کسی فکر می‌کند فرستاده شده. چند هفته بعد، صاحب کسب‌وکار وقتی حقوق ماه را حساب می‌کند، متوجه می‌شود بخش قابل توجهی از درآمد ماه گذشته هنوز وصول نشده است. کسی پیگیری نکرده، چون هیچ‌کس دقیقا نمی‌دانست کدام فاکتور کی سررسید شده و پیگیری‌اش کار چه کسی است.
این مشکل معمولا با جمله‌ی «مشتری‌های ما خوش‌حساب نیستند» توضیح داده می‌شود. گاهی درست است. اما بیشتر وقت‌ها مشکل از سمت خود کسب‌وکار است: فاکتور دیر صادر شده، اطلاعاتش ناقص بوده، به آدم درست نرسیده، یا کسی سراغش نرفته است. موضع ما در گرین‌لبز این است: در کسب‌وکار کوچک، تأخیر در وصول بیشتر مسئله‌ی فرایند است تا مسئله‌ی مشتری. و فرایندی که فقط به حافظه و حوصله‌ی یک نفر تکیه دارد، دیر یا زود پول را جا می‌گذارد.
چرخه‌ی فاکتور تا وصول کجا می‌شکند
برای اینکه بفهمیم اتوماسیون کجا کمک می‌کند، اول باید ببینیم چرخه‌ی صدور فاکتور تا دریافت پول از چه مراحلی می‌گذرد و هر مرحله کجا آسیب‌پذیر است. در ادبیات مالی، این چرخه بخشی از مدیریت حساب‌های دریافتنی است؛ پولی که مشتری به شما بدهکار است و هنوز پرداخت نکرده.
صدور دیرهنگام
اولین تأخیر، پیش از آنکه مشتری حتی فاکتور را ببیند، رخ می‌دهد. کار در روز دوشنبه تحویل شده، اما فاکتور آخر هفته یا حتی آخر ماه صادر می‌شود، چون صاحب کسب‌وکار یا حسابدار فقط در آن زمان فرصت دارد. هر روز تأخیر در صدور، یعنی یک روز تأخیر در وصول.
اطلاعات ناقص یا نادرست
فاکتوری که شماره‌ی سفارش مشتری را ندارد، نام شرکت را اشتباه نوشته، شرح کار مبهمی دارد یا به‌جای واحد مالی برای مدیر پروژه فرستاده شده، در سازمان مشتری گیر می‌کند. واحد مالی آن را برمی‌گرداند و چرخه از نو شروع می‌شود؛ معمولا بدون اینکه کسی به شما خبر بدهد.
پیگیری نامنظم
پیگیری پرداخت، کاری ناخوشایند است و معمولا آخرین کار فهرست روزانه. وقتی هیچ قاعده‌ای وجود ندارد که بگوید کی و چطور پیگیری شود، پیگیری یا انجام نمی‌شود یا آن‌قدر دیر انجام می‌شود که حالت اعتراض پیدا می‌کند.
ثبت نکردن پرداخت
گاهی مشتری پرداخت کرده، اما کسی آن را با فاکتور تطبیق نداده است. نتیجه یا پیگیری اشتباه و آزاردهنده است، یا گزارشی که نشان نمی‌دهد واقعا چقدر طلب دارید.
چرا ابزار حسابداری به‌تنهایی کافی نیست
بسیاری از کسب‌وکارها نرم‌افزار حسابداری دارند و فکر می‌کنند مشکل حل شده است. نرم‌افزار حسابداری برای ثبت و گزارش مالی ساخته شده است؛ می‌گوید چه فاکتوری صادر شده و چه پولی آمده. اما معمولا برای فعال کردن فرایند ساخته نشده است: نمی‌داند کار کی تحویل شده تا فاکتور بزند، به مشتری یادآوری نمی‌فرستد و به کسی نمی‌گوید امروز باید با کدام مشتری تماس بگیرد.
فاصله‌ی بین «تحویل کار» در سیستم عملیاتی، «صدور فاکتور» در حسابداری و «پیگیری» در تلفن و پیام‌رسان شخصی، همان جایی است که پول گم می‌شود. اتوماسیون قرار است این فاصله‌ها را پر کند، نه اینکه جای نرم‌افزار حسابداری را بگیرد.
اتوماسیون در هر مرحله چه می‌کند
اتوماسیون فاکتور و پیگیری پرداخت لازم نیست پروژه‌ی بزرگ و پیچیده‌ای باشد. می‌شود آن را مرحله‌به‌مرحله ساخت و از همان قدم اول نتیجه دید.
صدور خودکار با رویداد تحویل
وقتی کار در سیستم عملیاتی، چه نرم‌افزار مدیریت پروژه باشد، چه CRM و چه پنل سفارش، به وضعیت «تحویل‌شده» می‌رسد، پیش‌نویس فاکتور به‌طور خودکار با اطلاعات مشتری، شرح کار و مبلغ توافق‌شده ساخته می‌شود. یک نفر آن را بازبینی و تأیید می‌کند. این کار به‌تنهایی فاصله‌ی تحویل تا صدور را از چند روز یا چند هفته به چند ساعت می‌رساند.
اعتبارسنجی پیش از ارسال
سیستم پیش از ارسال بررسی می‌کند که فیلدهای ضروری پر شده‌اند: شناسه‌ی ملی یا اقتصادی، شماره‌ی سفارش مشتری اگر لازم است، ایمیل واحد مالی و شرایط پرداخت. فاکتوری که ناقص است، اصلا ارسال نمی‌شود تا اصلاح شود. این همان منطقی است که پشت صورت‌حساب الکترونیک در بسیاری از کشورها وجود دارد: داده‌ی ساختاریافته که کمتر خطا می‌کند و سریع‌تر پردازش می‌شود. در ایران هم با الزامات سامانه‌ی مؤدیان، داشتن داده‌ی منظم و ساختاریافته‌ی فاکتور دیگر انتخاب نیست؛ ضرورت است.
ارسال به آدم درست
برای هر مشتری، مشخص است فاکتور باید برای چه کسی برود و نسخه‌ای هم برای چه کسی. این اطلاعات یک بار ثبت می‌شود و از آن به بعد، هر فاکتور به‌طور خودکار به همان آدم‌ها می‌رسد.
یادآوری پیش از سررسید
چند روز پیش از سررسید، یادآوری کوتاه و مؤدبانه‌ای به مشتری فرستاده می‌شود. این یادآوری پیگیری طلب نیست؛ کمکی است به واحد مالی مشتری که پرداخت را در برنامه‌اش بگذارد. بسیاری از تأخیرها فقط به این دلیل رخ می‌دهند که فاکتور در صندوق ایمیل کسی گم شده است.
پیگیری پلکانی بعد از سررسید
اگر پرداخت در موعد انجام نشد، یک توالی از پیش تعیین‌شده آغاز می‌شود: یادآوری خودکار اول، یادآوری دوم با لحنی جدی‌تر، و در نهایت ایجاد یک کار برای یک نفر در تیم که تماس تلفنی بگیرد. نکته‌ی کلیدی این است که اتوماسیون، کار انسانی را حذف نمی‌کند؛ آن را به لحظه‌ای منتقل می‌کند که واقعا لازم است.
تطبیق پرداخت
وقتی پرداخت انجام می‌شود، چه از درگاه پرداخت و چه با واریز بانکی، سیستم آن را با فاکتور مربوطه تطبیق می‌دهد یا دست‌کم برای تطبیق به یک نفر پیشنهاد می‌کند. پیگیری‌ها برای آن فاکتور متوقف می‌شوند و گزارش طلب‌ها به‌روز می‌ماند.
لحن پیگیری را طراحی کنید
یکی از نگرانی‌های رایج صاحبان کسب‌وکار این است که پیگیری خودکار، رابطه با مشتری را خراب کند. این نگرانی قابل درک است، اما جواب آن کنار گذاشتن اتوماسیون نیست؛ طراحی درست متن‌هاست.
پیام‌ها باید کوتاه، مؤدبانه و دقیق باشند: شماره‌ی فاکتور، مبلغ، تاریخ سررسید و راه پرداخت. لحن پیام‌های اول باید یادآوری باشد، نه مطالبه. فرض باید این باشد که مشتری قصد پرداخت دارد و فقط فراموش کرده یا فاکتور به دستش نرسیده است. این فرض در بیشتر موارد درست است. پیامی که با این فرض نوشته شده باشد، حتی برای مشتری‌ای که واقعا تأخیر داشته، شرم‌آور یا تحقیرآمیز نیست و راه را برای پرداخت باز نگه می‌دارد. برعکس، پیامی که از اولین روز لحن هشدار دارد، مشتری را به حالت دفاعی می‌برد و گاهی پرداخت را بیشتر عقب می‌اندازد.
برای مشتری‌های کلیدی یا حساس، می‌شود قاعده‌ی متفاوتی گذاشت: پیگیری خودکار فقط تا مرحله‌ی یادآوری پیش برود و بعد از آن، تماس شخصی مدیر حساب جایگزین شود. اتوماسیون خوب، انعطاف دارد.
یک نکته‌ی دیگر: پیگیری از کانال رسمی کسب‌وکار انجام شود، نه از شماره‌ی شخصی کارمندی که ممکن است فردا نباشد. در مقاله‌ی پیگیری مشتری در واتساپ شخصی نشان دادیم که گفت‌وگوی مشتری روی دستگاه شخصی، چطور دارایی سازمان را به دارایی یک نفر تبدیل می‌کند. پیگیری مالی هم از این قاعده مستثنا نیست.
چه چیزی را باید اندازه گرفت
اتوماسیون بدون اندازه‌گیری، فقط حس بهتری می‌دهد. چند معیار ساده کمک می‌کند ببینید واقعا چیزی بهتر شده یا نه.
فاصله‌ی تحویل تا صدور. از زمانی که کار تحویل شده تا زمانی که فاکتور به دست مشتری رسیده، چقدر طول می‌کشد؟ این معیار مستقیم‌ترین اثر اتوماسیون را نشان می‌دهد.
متوسط زمان وصول. در ادبیات مالی، معیاری با نام Days Sales Outstanding یا متوسط دوره‌ی وصول مطالبات وجود دارد که نشان می‌دهد به‌طور متوسط چند روز طول می‌کشد تا فروش اعتباری به پول نقد تبدیل شود. لازم نیست محاسبه‌ی دقیق حسابداری را انجام دهید؛ کافی است روند آن را ماه‌به‌ماه ببینید.
سهم فاکتورهای معوق. چه بخشی از فاکتورهای صادرشده از سررسید گذشته‌اند و چقدر؟ تقسیم این فاکتورها بر اساس مدت تأخیر، تصویر روشنی از ریسک می‌دهد.
فاکتورهای برگشتی. چند فاکتور به دلیل اطلاعات ناقص یا نادرست برگشت خورده‌اند؟ این معیار کیفیت داده را نشان می‌دهد.
اشتباه‌هایی که اتوماسیون را بی‌اثر می‌کنند
خودکار کردن داده‌ی کثیف. اگر اطلاعات مشتری‌ها ناقص، تکراری یا قدیمی است، اتوماسیون فقط فاکتورهای اشتباه را سریع‌تر ارسال می‌کند. پیش از راه‌اندازی، یک بار فهرست مشتری‌ها و مخاطبان مالی‌شان را پاک‌سازی کنید.
پیام‌های بی‌انعطاف. یک توالی پیگیری یکسان برای همه‌ی مشتری‌ها، از مشتری تازه‌ی کوچک تا شریک قدیمی و بزرگ، دیر یا زود کسی را می‌رنجاند. دست‌کم دو یا سه مسیر متفاوت تعریف کنید.
نبود راه توقف. گاهی مشتری درباره‌ی بخشی از کار اعتراض دارد یا توافق تازه‌ای برای پرداخت شده است. سیستم باید راهی ساده برای متوقف کردن پیگیری خودکار یک فاکتور خاص داشته باشد، وگرنه در بدترین لحظه پیام نامناسبی ارسال می‌کند.
نبود مالک. اتوماسیون هم مثل هر سیستم دیگری خراب می‌شود: ایمیلی برگشت می‌خورد، اتصالی قطع می‌شود، قالب پیامی قدیمی می‌شود. یک نفر باید مسئول باشد که هر هفته گزارش کوتاهی از وضعیت آن ببیند.
جدا ماندن از تیم فروش. فروشنده‌ای که از وضعیت پرداخت مشتری بی‌خبر است، ممکن است درست وقتی پیگیری مالی جدی شده، پیشنهاد تازه‌ای برای همان مشتری بفرستد. وضعیت مالی هر مشتری باید جایی دیده شود که تیم فروش هم آن را ببیند.
از کجا شروع کنیم
اگر امروز هیچ اتوماسیونی ندارید، لازم نیست همه‌ی این مراحل را یک‌جا بسازید. پیشنهاد ما این ترتیب است.
اول، فهرستی از همه‌ی فاکتورهای باز فعلی تهیه کنید: مشتری، مبلغ، تاریخ صدور، تاریخ سررسید و آخرین پیگیری. اگر ساختن همین فهرست دشوار است، خودش نشان می‌دهد مشکل کجاست. بعد، قاعده‌ی پیگیری را روی کاغذ بنویسید: چند روز پیش از سررسید یادآوری، چند روز بعد از سررسید پیگیری اول و چه زمانی تماس تلفنی. فقط بعد از این دو قدم، سراغ ابزار بروید. همان درسی که درباره‌ی هر اتوماسیون دیگری صادق است اینجا هم صدق می‌کند: اول فرایند، بعد ابزار.
قدم اول اتوماسیون معمولا یادآوری‌های پیش و بعد از سررسید است؛ ساده‌ترین بخش برای ساخت و معمولا پراثرترین. بعد از آن، صدور خودکار با رویداد تحویل و در نهایت تطبیق پرداخت.
چک‌لیست سلامت چرخه‌ی فاکتور
به این پرسش‌ها درباره‌ی کسب‌وکار خودتان پاسخ دهید:
- می‌دانیم امروز دقیقا چه مبلغی طلب داریم و از چه کسانی؟
- فاکتور معمولا در همان روز یا روز بعد از تحویل کار صادر می‌شود؟
- برای هر مشتری مشخص است فاکتور باید به چه کسی برسد؟
- قاعده‌ی مکتوبی برای یادآوری و پیگیری پرداخت داریم؟
- پیگیری‌ها از کانال رسمی کسب‌وکار انجام می‌شوند، نه شماره‌ی شخصی؟
- پرداخت‌ها به‌طور منظم با فاکتورها تطبیق داده می‌شوند؟
- اگر مسئول مالی یک ماه در دسترس نباشد، کسی دیگر می‌تواند این چرخه را ادامه دهد؟
اگر به بیش از دو پرسش پاسخ منفی دادید، احتمالا بخشی از درآمد شما همین حالا در فاصله‌ی بین تحویل و وصول گیر کرده است.
جمع‌بندی
برای کسب‌وکار کوچک، نقدینگی گاهی از سودآوری مهم‌تر است. کسب‌وکاری که سودآور است اما پولش دیر می‌رسد، ممکن است در پرداخت حقوق یا خرید مواد اولیه دچار مشکل شود. اتوماسیون فاکتور و پیگیری پرداخت، راه‌حل جادویی برای مشتری بدحساب نیست، اما بخش بزرگی از تأخیرهایی را که از سمت خود کسب‌وکار ایجاد می‌شوند، حذف می‌کند و کار انسانی را به جایی می‌برد که واقعا ارزش دارد.
خودکارسازی فاکتور، پروژه‌ی یک‌باره نیست. هر بار که شرایط پرداخت، نوع مشتری یا ابزار حسابداری تغییر می‌کند، قواعد هم باید بازبینی شوند تا سیستم با واقعیت کسب‌وکار هم‌قدم بماند.
اگر می‌خواهید چرخه‌ی صدور تا وصول را در کسب‌وکارتان بررسی کنید و بدانید کدام بخش آن بیشترین ارزش را از اتوماسیون می‌گیرد، تیم گرین‌لبز می‌تواند این مسیر را کنارتان طراحی و پیاده کند. خدمات گرین‌لبز را ببینید.
